Sukoharjo [Auditorium Lt.3] – RSO Soeharso menyelenggarakan Workshop Complaint Management System (Sistem Manajemen Layanan Keluhan Pasien & Keluarga). Bertempat di Lantai 3 Auditorium Gedung Perkantoran RSO Soeharso, workshop yang diikuti oleh 32 peserta luring dan 167 peserta daring dari seluruh RS Vertikal Kemenkes ini dilaksanakan selama 2 (dua) hari mulai tanggal 19 – 20 Agustus 2024. Target sasaran peserta workshop yaitu dokter, perawat, tenaga kesehatan lain, staf hukum dan humas RS, serta manajemen RS.
Mengundang narasumber yang kompeten dibidangnya, yakni dr. A. Rousdy Noor, MMRS dan Swandari Safrida , S.Pd, workshop ini menyajikan materi-materi yang relevan bagi Rumah Sakit dalam menangani komplain, antara lain : Understanding Complaint; Complaint Management System; Complaint Management Process; How to Respond to Online Patient Complaint.
Belakangan ini pelayanan publik termasuk pelayanan kesehatan menjadi sorotan masyarakat terutama berkaitan dengan mutu pelayanan klinis, manajerial maupun relationship. Mereka kini cenderung berani bersuara bahkan menggugah keluhannya di media sosial dengan harapan dapat diviralkan ketika mendapatkan pelayanan yang tak berkualitas. Orientasi pelayanan Rumah Sakit dituntut untuk lebih responsif terhadap pelanggan (pasien) melalui upaya untuk mengenali, melayani, dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pasien dengan memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan mengikuti perkembangan zaman. Apabila rumah sakit bersikap apatis dan tidak responsif, maka rumah sakit tertinggal atau ditinggalkan pelanggan.
Saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis, manajerial, maupun relationship tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan didapatkan pasien di rumah sakit dapat disebut sebagai sebuah keluhan (complaint). Penanganan complaint yang baik justru bermanfaat untuk kemajuan rumah sakit dan peningkatan kualitas mutu, namun sayangnya di lapangan masih ditemukan penanganan komplain yang belum optimal. Hal tersebut dikarenakan karyawan RS belum sepenuhnya berperan dalam penanganan complaint sebagai suatu sistem yang berkelanjutan.
Bertindak sebagai Ketua Tim Kerja Pendidikan dan Pelatihan, dr. Kshanti Adhitya, Sp.EM, MM, berharap setelah mengikuti workshop, diharapkan peserta dapat berperan aktif dalam penanganan keluhan pelanggan, baik yang bersifat klinis, manajerial, maupun relationship. Seluruh karyawan RS diharapkan memiliki pemahaman tentang penanganan complaint yang bersifat informal maupun formal di satuan kerjanya masing masing, serta dapat berinovasi dalam berkontribusi untuk membuat sistem manajemen komplain yang profesional di RS.
[Humas RSO]
