Menurut Peraturan MENPAN-RB Nomor 10 Tahun 2019 mengenai pedoman pembangunan zona integritas, peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya untuk meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik pada masing-masing instansi pemerintah secara berkala sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat. Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik dilakukan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.

Target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik ini adalah:

1. Meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau)
2. Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan internasional
3. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik

Atas dasar hal tersebut, maka terdapat beberapa indikator yang perlu dilakukan untuk menerapkan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:

• Standar Pelayanan

Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, yaitu:

1. Memiliki kebijakan standar pelayanan
2. Memaklumatkan standar pelayanan
3. Memiliki SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan
4. Melakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP

• Budaya Pelayanan Prima

Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, yaitu:

1. Melakukan sosialisasi/pelatihan berupa kode etik, estetika, capacity building dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima;
2. Memiliki informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media;
3. Memiliki sistem reward and punishment bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar;
4. Memiliki sarana layanan terpadu/terintegrasi; dan
5. Melakukan inovasi pelayanan.

• Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan

Pengukuran indikator ini dilakukan dengan mengacu pada kondisi yang seharusnya dilakukan, yaitu:

1. Melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan;
2. Hasil survei kepuasan masyakat dapat diakses secara terbuka; dan
3. Melakukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan masyarakat.