Home IKM
IKM
Friday, 20 March 2015 10:27
PDF Print E-mail

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta

Tahun 2014

A. PENDAHULUAN

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survei mengenai indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Maksud dan tujuan survei ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat, survei ini dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta.

Perhitungan indeks kepuasan masyarakat menggunakan pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah yang tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No : 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. TUJUAN

Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta kepada pelanggannya.

C. SASARAN

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.


D. RUANG LINGKUP

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilaksanakan pada satuan kerja – satuan kerja berikut :

  1. Instalasi Rawat Jalan :
    1. Poliklinik Reguler
    2. Poliklinik Wijaya Kusuma
  2. Instalasi Rawat Inap :
    1. VIP Sidoluhur & Sidoasih
    2. VIP Sekar Jagad
    3. Kelas I (Ceplok Kembang)
    4. Kelas II (Ceplok Sriwedari)
    5. Kelas III (Parang Kusumo dan Parang Seling)

E. MANFAAT

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta.

5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

F. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan  prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No : 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan,valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM adalah sebagai berikut:

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan & ramah serta saling menghargai & menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan,  yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

G. BENTUK JAWABAN

Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.

TABEL KATEGORI DAN NILAI PERSEPSI

 

No.

Kategori

Nilai Persepsi

1

Tidak Baik

1

2

Kurang Baik

2

3

Baik

3

4

Sangat Baik

4

 

H. JUMLAH RESPONDEN

Responden dipilih secara acak dan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indkes, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar penghitungan (jumlah unsur + 1) x 10 = 150 responden.

I. PELAKSANAAN

Survei IKM 2014 dilakukan 1 x dalam satu tahun pada unit pelayanan yang ada di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta oleh Sub. Bag. Hukum Organisasi dan Pemasaran Rumah Sakit.

J. HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No : 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dari survei yang dilakukan, maka ditetapkan tentang Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagai berikut:

TABEL NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVALKONVERSI IKM,

MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

 

 

No.

INTERVAL IKM

INTERVAL KONVERSI

MUTU PELAYANAN

KINERJA PELAYANAN

 

1

1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak Baik

 

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

 

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

 

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat Baik

 

 

Top of Form

Bottom of Form

Tahun 2014 Angka IKM RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta adalah 80.46 berada pada nilai Interval 62.51 – 81.25, Mutu Pelayanan B dengan Kinerja Pelayanan Baik

Tabel Indek Kepuasan Masyarakat

RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta 2014

 

No.

Satker

IKM

Mutu Pelayanan

1.

Instalasi Rawat Jalan

a. Poliklinik Reguler

77.80

B (Baik)

b. Polikllinik Wijaya Kusuma

77.33

B (Baik)

2.

Instalasi Rawat Inap

a. VIP Sidoluhur & Sidoasih

81.57

A (Sangat Baik)

b. VIP Sekar Jagad

82.45

A (Sangat Baik)

c. Ceplok Kembang

83.32

A (Sangat Baik)

d. Ceplok Sriwedari

84.14

A (Sangat Baik)

e. Parang Kusumo

79.42

B (Baik)

f. Parang Seling

77.66

B (Baik)

 


Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat

Di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta

Tahun 2014

 

NO

UNSUR PELAYANAN

NRR Per Unsur

NRR Tertimbang Per Unsur

1

Prosedur Pelayanan

3.288

0.23

2

Persyaratan Pelayanan

3.161

0.22

3

Kejelasan Petugas Pelayanan

3.174

0.22

4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

3.298

0.23

5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3.257

0.23

6

Kemampuan Petugas Pelayanan

3.218

0.23

7

Kecepatan Pelayanan

3.048

0.23

8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3.191

0.23

9

Kesopanan dan Keramahan Petugas

3.294

0.23

10

Kewajaran Biaya Pelayanan

3.127

0.22

11

Kepastian Biaya Pelayanan

3.289

0.23

12

Kepastian Jadwal Pelayanan

3.270

0.23

13

Kenyamanan Lingkungan

3.311

0.24

14

Keamanan Pelayanan

3.211

0.24

Nilai Indeks

3.21

Nilai Indeks setelah dikonversi

80.46

Mutu Pelayanan

B

Kinerja Pelayanan

Baik

 

Demikian Laporan IKM RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta 2014, semoga bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam kebijakan dan tindak lanjut peningkatan pelayanan kearah yang lebih baik. Terima kasih.

 

 

 

Polling

Pendapat Anda tentang pelayanan kesehatan di RSOS
 
Pendapat Anda tentang pelayanan petugas RSOS
 
Pendapat Anda tentang fasilitas dan sarana kesehatan di RSOS
 

Visitors Counter

929001
TodayToday906
YeserdayYeserday1141
This WeekThis Week3329
This MonthThis Month31278
All DaysAll Days929001
54Dot146Dot5Dot196

RSO on Facebook