Home Beranda
IKM 2016
Wednesday, 24 May 2017 14:04
PDF Print E-mail

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta

Tahun 2016

 

 

A. PENDAHULUAN

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survei mengenai indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

 

 

Maksud dan tujuan survei ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat, survei ini dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta.


Perhitungan indeks kepuasan masyarakat menggunakan pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah yang tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No : 25/M.PAN/2/2004 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.


B. TUJUAN

Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta kepada pelanggannya.


C. SASARAN

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.

 

 

D. RUANG LINGKUP

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilaksanakan pada satuan kerja berikut :

  1. Instalasi Rawat Jalan :

a. Poliklinik Reguler

b. Poliklinik VIP /Wijaya Kusuma

  1. Instalasi Rawat Inap :

a. VIP / Sekar Jagad

b. Kelas I & II (Ceplok Kembang & Ceplok Sriwedari)

c. Kelas III (Parang Kusumo dan Parang Seling)

  1. Instalasi Gawat Darurat
  2. Instalasi Radiologi
  3. Instalasi Patologi Klinik
  4. Instalasi Rehabilitasi Medik

 

 

E. MANFAAT

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

4. Angka Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai pengukuran kepuasan pelanggan di RS Ortopedi untuk tindaklanjut IKT RS Ortopedi 2016,

5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


F. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan  prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No : 25/M.PAN/2/2004 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan,valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM adalah sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan & ramah serta saling menghargai & menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan,  yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


G. BENTUK JAWABAN

Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.

 


TABEL NILAI PERSEPSI / PENDAPAT MASYARAKAT

No.

Kategori

Nilai Persepsi

1

Tidak Baik

1

2

Kurang Baik

2

3

Baik

3

4

Sangat Baik

4


H. JUMLAH RESPONDEN

Responden dipilih secara acak dan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar penghitungan (jumlah unsur + 1) x 10 = 150 responden.


I. PELAKSANAAN & METODE SURVEY

Survei IKM Semester I tahun 2016 dilaksanakan pada Mei 2016 dan Desember 2016 di unit pelayanan yang ada di RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta oleh Sub. Bag. Hukum Organisasi.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata – rata tertimbang” masing – masing unsur pelayanan. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dg rumus :


Bobot Nilai Rata-rata = jumlah bobot = 1 = 0,071

Tertimbang Jumlah unsur 4


Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dg rumus “


IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai Penimbang

Total Unsur yang terisi

 

J. HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No : 25/M.PAN/2/2004 tahun 2004, maka ditetapkan tentang Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagai berikut:


Tabel Nilai Persepsi Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

 

No.

INTERVAL IKM

INTERVAL KONVERSI

MUTU PELAYANAN

KINERJA PELAYANAN

 

1

1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak Baik

 

2

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

 

3

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

 

4

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat Baik


 







Top of Form

Bottom of Form

Tabel Indek Kepuasan Masyarakat

RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta 2016

 


No.

Satker

IKM

Mutu Pelayanan

IKM

Mutu Pelayanan

Semester I

Semester II

1.

Instalasi Rawat Jalan

a. Poliklinik Reguler

76.80

B (Baik)

79.56

B (Baik)

b. Polikllinik VIP / Wijaya Kusuma

81.08

B (Baik)

77.49

B (Baik)

2.

Instalasi Rawat Inap

a. VIP Sekar Jagad

82.01

A (Sangat baik)

84.15

A (Sangat baik)

b. Ceplok Kembang & Sriwedari

85.20

A (Sangat Baik)

79.79

B (Baik)

c. Parang Kusumo & Seling

81.14

B (Baik)

86.98

A (Sangat baik)

3.

Instalasi Gawat Darurat

81.06

B (Baik)

81.12

B (Baik)

4.

Instalasi Rehab Medik

80.02

B (Baik)

78.27

B (Baik)

5.

Instalasi Radiologi

78.10

B (Baik)

75.36

B (Baik)

6.

Instalasi Patologi Klinik

82.36

A (Sangat Baik)

83.50

A (Sangat baik)

IKM RS Ortopedi 2016

80.86

B (Baik)

80.68

B (Baik)

 

 

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat peningkatan Mutu Pelayanan A.(Sangat Baik) ada pada satker Rawa Inap VIP, Parang Kusumo dan Instalasi Patologi Klinik, sedang untuk Satuan kerja lainnya dengan Mutu Pelayanan B (Baik)

Dari hasil penghitungan tabel diatas dapat diketahui bahwa tahun 2016 angka IKM RS Ortopedi adalah 80.86 dan 80.68 dalam interval konversi dengan nilai B kriteria Baik.

 


 


Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat

RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta 2016

Untuk masing-masing unsur Pelayanan


NO

UNSUR PELAYANAN

NRR Per Unsur

NRR Tertimbang

NRR Per Unsur

NRR Tertimbang

1

Prosedur Pelayanan

3.207

0.23

3.278

0.233

2

Persyaratan Pelayanan

3.152

0.22

3.220

0.229

3

Kejelasan Petugas Pelayanan

3.357

0.24

3.318

0.236

4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

3.296

0.23

3.263

0.232

5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3.215

0.23

3.343

0.237

6

Kemampuan Petugas Pelayanan

3.355

0.24

3.377

0.240

7

Kecepatan Pelayanan

3.133

0.22

3.094

0.220

8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3.189

0.23

3.238

0.230

9

Kesopanan dan Keramahan Petugas

3.314

0.24

3.370

0.239

10

Kewajaran Biaya Pelayanan

3.148

0.22

3.219

0.229

11

Kepastian Biaya Pelayanan

3.323

0.24

3.143

0.223

12

Kepastian Jadwal Pelayanan

3.252

0.23

3.80

0.219

13

Kenyamanan Lingkungan

3.313

0.24

3.271

0.232

14

Keamanan Pelayanan

3.311

0.24

3.241

0.230

Nilai Indeks

3.24

3.23

Nilai Indeks setelah dikonversi

80.86

80.68

Mutu Pelayanan

B

B

Kinerja Pelayanan

Baik

Baik

 

 

Berdasarkan tabel Indeks Kepuasan Masyarakat untuk masing – masing unsur pelayanan diatas maka :

1. Unsur pelayanan (No.1,2,5,7,8,10) dengan tema prosedur, persyaratan, tanggung jawab petugas, kecepatan pelayanan, keadilan dan kewajaran biaya berada pada nilai B (Baik).

2. Unsur pelayanan (No. 3,4,5,7,8,10) dengan tema kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, kemampuan petugas, kesopanan & keramahan petugas, kepastian biaya, kepastian jadwal, kenyamanan dan keamanan lingkungan, berada pada nilai A (Baik Sekali)

Demikian Laporan IKM RS. Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta 2016, semoga bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam kebijakan dan tindak lanjut peningkatan pelayanan kearah yang lebih baik. Terima kasih.

 

 

 

Polling

Pendapat Anda tentang pelayanan kesehatan di RSOS
 
Pendapat Anda tentang pelayanan petugas RSOS
 
Pendapat Anda tentang fasilitas dan sarana kesehatan di RSOS
 

Visitors Counter

963522
TodayToday51
YeserdayYeserday757
This WeekThis Week51
This MonthThis Month26170
All DaysAll Days963522
54Dot162Dot47Dot106

RSO on Facebook